Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.
manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
KERANGKA ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.
INTI ITIL
Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
Service Portfolio Management
Financial Management
Demand Managemen
MODEL PENGELOLAAN LAYANAN IITL
Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Gambar dibawah menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing ‘Paket’ akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
LAYANAN LIFECYCLE
Manajemen Layanan IT mengambil pendekatan Lifecycle untuk memberikan bimbingan praktek terbaik untuk IT Service Management. Ada lima tahapan dalam Service Lifecycle, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.
Service Strategy
Tahapan proses ini membantu ahli ITSM dengan lebih baik memahami produk atau layanan dan bagaimana berhadapan dengan permintaan dan ekspektasi klien. Penting bahwa strategi IT tumbuh dari dukungan dan memperluas keterlibatan bisnis yang diinginkan. Strategi-strategi IT kreatif yang bekerja untuk menjembatani kesenjangan antara produk dan klien juga dapat membantu mendorong bisnis ke arah profibilitas yang lebih baik.
Dinamika bisnis yang kompleks membutuhkan ahli yang memahami dinamika yang kuat dari strategi layanan yang selaras dengan tujuan bisnis.
Alat IT yang mereka kembangkan harus responsif dan teruku
Service Design
Fase Layanan Desain pada Service Lifecycle memberikan pedoman bagaimana untuk merancang dan mengembangkan layanan dan proses IT Service Management yang akan mendukung strategi layanan yang sudah dikembangkan. Pada fase ini akan diketahui bagaimana merancang rencana layanan akan mempersiapkan para profesional IT dan pemimpin bisnis untuk mengatasi masalah pelanggan dengan cara yang paling mutakhir.
Service Transition
Tahap Layanan Transisi dari Service Lifecycle akan mengajarkan profesional IT dan rekan bisnis mereka untuk mengelola perubahan dengan cara yang produktif. Layanan Transisi memberikan pedoman bagaimana proses transisi ke layanan baru secara efisien dan efektif dan perubahan operasi secara signifikan tanpa mengganggu layanan atau proses lainnya.
Service Operation
Tahap Layanan Operasi Service Lifecycle memberikan panduan pada aspek praktis sehari-hari operasi bisnis. Tujuannya adalah departemen IT dapat menjaga seluruh proses dapat berjalan lancar, handal, efisien dan efektif khususnya dalam segi biaya. Kegiatan dan proses dalam fase ini memastikan bahwa layanan dikirim ke pelanggan yang telah disepakati sebelumnya dengan meminimalisir gangguan transaksi. Operasi layanan berfokus pada seluruh aspek yang dibawahi oleh penyedia layanan terhadap pelanggan.
Continual Service Improvement
Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.
Resiko adalah suatu umpan balik negatif yang timbul dari suatu kegiatan dengan tingkat probabilitas berbeda untuk setiap kegiatan[4]. Pada dasarnya resiko dari suatu kegiatan tidak dapat dihilangkan akan tetapi dapat diperkecil dampaknya terhadap hasil suatu kegiatan. Proses menganalisa serta memperkirakan timbulnya suatu resiko dalam suatu kegiatan disebut sebagai manajemen resiko.
Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi yang bergerak sangat cepat dewasa ini, pengembangan unit usaha yang berupaya menerapkan sistem informasi dalam organisasinya telah menjadi kebutuhan dasar dan semakin meningkat dari tahun ke tahun. Akan tetapi pola pembangunan sistem informasi yang mengindahkan faktor resiko telah menyebabkan beberapa organisasi mengalami kegagalan menerapkan teknologi informasi tersebut, atau meningkatnya nilai investasi dari plafon yang seharusnya, hal ini juga dapat menghambat proses pencapaian misi organisasi.
Pada dasarnya, faktor resiko dalam suatu perencanaan sistem informasi, dapat diklasifikasikan ke dalam 4 kategori resiko, yaitu :
a. Catastrophic (Bencana)
b. Critical (Kritis)
c. Marginal (kecil)
d. Negligible (dapat diabaikan)
PENYEDIA LAYANAN IT
4 Strategi Dalam Penyedia Layanan TI
Manajemen dalam bahas inggris adalah management yang berasal dari kata “to” dan “manage” yang artinya mengendalikan atau mengurus. Jadi manajemen merupakan sebuah proses yang terdiri dari rangkaian kegiatan seperti perencanaan, penggerakan, pengawasan dan pengendalian.
Pelayanan TI merupakan salah satu strategi dalam manjemen. Contoh dari pelayanan IT yaitu seperti cloud computing. Cloud computing sangat berguna dalam perusahaan agar dapat menyimpan dan mengakses data kapanpun dan dimanapun secara aman dan lebih efisien. Terdapat 4 strategi yang sudah dipertimbangkan untuk pelayanan di pasar, yaitu :
Strategis sebagai perspektif
Ini berkaitan dengan visi , arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya
Strategi sebagai posisi
Ini menjelaskan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan . (misalnya biaya tinggi atau biaya rendah penekanan pada utilitas atau garansi ).
Strategi sebagai rencana
Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari hari ini ke tempat hari dimana yang diinginkan.
Strategi sebagai pola
Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan
Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis
Adalah awal dari sebuah proses peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan manajemen yang mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara efektif dengan manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi, teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.
Tujuan dari manajemen aset strategi menurut Departement of Treasury and Finance Tasmania Government adalah untuk memaksimalkan potensi pelayanan aset, mengurangi permintaan aset baru, mencapai value for money yang lebih besar, mengeliminasi pengadaan dan kepemilikan aset yang tidak dibutuhkan dan memfokuskan perhatian pada hasil. Manajemen aset strategik dilengkap dengan sebuah kerangka yang dapat membuat setiap kegiatan dalam siklus hidup aset menjadi lebih baik. Hal utama dari kerangka ini adalah bahwa manajemen aset strategi harus konsisten dengan misi perusahaan dan terintergrasi dengan komponen manajemen strategis lain.
Ada dua komponen strategi pelayanan . Strategi pelayanan yang jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga strategi
pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik .
pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan .
MENGOTOMATISASI PROSES PENGELOLAAN
Saat ini banyak perusahaan mengadopsi teknologi cloud untuk mengotomatisasi berbagai fungsi TI, baik itu publik, swasta atau hybrid. Menurut Gartner, pengeluaran perusahaan untuk jasa cloud publik di Asia Pasifik akan mencapai USD 7,4 miliar pada tahun 2015 - meningkat sebesar 14,2 persen dibandingkan tahun sebelumnya (Greythorn, Cloud market in Asia-Pacific set for growth, January 20, 2015). Tahun ini, para CIO juga diprediksi pindah ke cloud hybrid dan, dalam perjalanannya, akan menemui berbagai kekurangan dalam manajemen pelayanan (International Data Corporation (IDC), Asia/Pacific Cloud Services).
Tetapi apakah perpindahan ke cloud ini menyederhanakan cara organisasi menggelar aplikasi bagi para penggunanya? Anda mungkin berpikir jawabannya adalah ya, kalau tidak, kenapa menggunakan cloud? Namun banyak yang akan setuju bahwa jawabannya tidak sesederhana itu. Cloud mampu meningkatkan efisiensi dalam beberapa hal (terutama dalam pengelolaan infrastruktur), tetapi memiliki potensi untuk menambah kerumitan di sisi lain, seperti pengelolaan data, sumber daya dan aplikasi yang tersebar di beberapa cloud.
Banyak organisasi tidak bergantung hanya pada satu penyedia atau metode penggelaran cloud. Kurangnya standarisasi dengan berbagai platform dan metode penggelaran cloud membuatnya lebih kompleks untuk mengelola aplikasi bisnis yang dirilis untuk mengubah perpaduan dari pusat data internal, cloud publik, cloud swasta dan cloud hybrid.
Karena cloud memainkan peran sentral dalam infrastruktur TI organisasi, Mark Micallef, Area Vice President Citrix ASEAN, berbagi tentang konsep Service Lifecycle Management dapat membantu mengatasi tantangan kerumitan ini.
Munculnya Service Lifecycle Management
Banyak organisasi mulai menyadari dan menghargai pentingnya bisnis yang berpusat pada konsumen (customer-centric business). Service Lifecycle Management (SLM) adalah strategi bisnis yang mendorong organisasi layanan untuk secara proaktif mencermati peluang layanan sebagai sebuah siklus hidup (bukan sebagai rangkaian tersendiri dari kemampuan-kemampuan diskrit) seperti penyediaan desktop virtual dan jaringan cloud. Singkatnya, SLM menggabungkan setiap tindakan berbasis layanan ke dalam alur kerja dan proses bisnis.
SLM juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan pendekatan yang fokus pada pelanggan dalam memberikan teknologi informasi, saat organisasi terus mencari cara untuk beradaptasi dengan kebutuhan dinamis pelanggan mereka.
Bagaimana Service Lifecycle Management melaksanakannya?
Berbagai teknologi dan solusi yang datang bersamaan, antara lain cloud, virtualisasi dan manajemen mobilitas, dan memberdayakan karyawan untuk memilih kapan, bagaimana dan dengan perangkat apa mereka akan bekerja, telah menjadi lebih kompleks. Namun fleksibilitas ini mendorong produktivitas bisnis, sehingga harus dirangkul.
Perusahaan saat ini membutuhkan alat yang dapat menyederhanakan kompleksitas yang ada di berbagai penggelaran cloud, dengan tetap memberikan pengalaman pengguna akhir tanpa hambatan. SLM adalah pilihan yang memungkinkan organisasi untuk menyederhanakan penggelaran dan pengelolaan berbagai solusi TI, termasuk aplikasi desktop dan virtualisasi. Tujuannya adalah agar TI mempunyai kendali dan manajemen yang lebih besar, namun lebih mudah dengan mengintegrasikan solusi titik (point solutions) untuk menyatukan semua aplikasi, data dan layanan, terlepas dari jumlah solusi vendor.
Dengan memperlakukan infrastruktur sebagai komoditas, organisasi dapat menempatkan nilai bisnis lebih dalam aplikasi. Mengotomatisasi tugas-tugas rutin manajemen aplikasi, memungkinkan pemilik aplikasi untuk berfokus pada nilai sebenarnya dari aplikasi itu sendiri.
Membangun kemampuan SLM di atas solusi mobilitas perusahaan yang digunakan saat ini memungkinkan desain dan penyediaan ruang kerja mobile dengan lebih cepat dan sederhana. Citrix baru saja mengakuisisi ScaleXtreme, sebuah perusahaan dengan keahlian mengelola aplikasi yang berjalan di beberapa lingkungan cloud. Dengan teknologi ScaleXtreme itu, Citrix berusaha untuk memanfaatkan arsitektur Software-as-a-Service (SaaS) yang dapat menjalankan tugas-tugas otomatisasi dan pencatatan (script) secara efisien. Organisasi dapat membuat dan menggunakan cetak biru yang menentukan bagaimana tugas-tugas yang terkait dengan penggelaran dan pengelolaan infrastruktur aplikasi dan sumber daya virtual dapat berjalan secara otomatis. Cetak biru ini dapat dilaksanakan setiap saat dengan memanfaatkan agent yang dipasang di datacenter atau di sumber daya yang dikelola, sehingga memungkinkan terjadinya orkestrasi kompleks.
Standardisasi adalah kunci
Dengan standarisasi dan otomatisasi desain, penggelaran, manajemen dan pemantauan dari berbagai solusi TI secara berkelanjutan, akan tercipta potensi untuk meluas ke berbagai jenis cloud, serta infrastruktur virtualnya. Dengan mengoptimalkan semua teknologi dan solusi ke dalam satu sistem lintas-fungsi, organisasi dapat fokus pada pertumbuhan strategis dan profitabilitas, serta nilai bagi pelanggan. Model SLM yang didesain sekali dan bisa digelar dimana saja dapat secara dramatis menyederhanakan dan mengotomatisasi pengelolaan beberapa cloud dan memudahkan tugas TI. Munculnya SLM dalam pengelolaan cloud, meski masih pada tahap awal, namun merupakan wilayah yang menarik untuk diperhatikan.
DAFTAR PUSTAKA
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/08/11/kerangka-kerja-itil-dalam-tata-kelola-ti/
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://danymochtars.wordpress.com/2016/06/01/pendekatan-lifecycle-dalam-manajemen-layanan-it/
https://mamayukero.wordpress.com/2010/05/29/manajemen-resiko-dalam-pengembangan-sistem-informasi/
https://adrivit.wordpress.com/2016/04/27/penyedia-layanan-ti/
http://xphone.id/news/20511-Tingkatkan-Manajemen-Cloud-dengan-Service-Lifecycle-Management
Tidak ada komentar:
Posting Komentar